Descripción general

Satair es uno de los principales proveedores mundiales de piezas y servicios aeronáuticos. La empresa vio la necesidad de una transformación digital radical y se embarcó en un ambicioso proyecto para mantenerse por delante de la competencia.

Ahí es donde Merkle intervino, para ayudar a guiar la transformación y ayudar a Satair a alcanzar nuevas cotas.

Servicios
Experience & Commerce

Mercado
Dinamarca

Partners tecnológicos
Mirakl

El desafío

A medida que la industria aérea regresó a la rentabilidad, la plataforma de comercio de Satair comenzó a ganar impulso rápidamente. Satair buscó una revisión total de su negocio de servicios digitales mientras impulsaba aún más el crecimiento, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Con la revisión llegaron otras áreas de oportunidad. Por un lado, pedir piezas de la aerolínea es complejo, ya que el proceso está basado en sistemas antiguos propensos a errores. En segundo lugar, las aerolíneas exigen visibilidad de extremo a extremo de las piezas y los productos a medida que pasan de los pedidos a la pista. Luego está la presión de precios más competitivos, nuevos modelos en venta y la capacidad de anticiparse a necesidades como el mantenimiento.

El enfoque

El plan de Merkle era crear una experiencia única de servicio y comercio guiado por IA de extremo a extremo.

Arquitectura preparada para el futuro

Para satisfacer las necesidades actuales y futuras, hemos diseñado una arquitectura escalable que sigue principios estratégicos para garantizar un fácil mantenimiento, flexibilidad y extensibilidad para garantizar integraciones rápidas e indoloras en otras aplicaciones y servicios de Satair y Airbus.

La base se construyó como una configuración de comercio sin cabeza, con toda la lógica empresarial en Commerce Cloud y un framework front-end moderno. Esto fue para garantizar una experiencia de usuario sin fisuras y más libertad para que la empresa desplegara productos digitales y conceptos de servicio.

En el corazón de la arquitectura se encuentra un CDP construido sobre una base de datos Hadoop en la nube de Google, que extrae datos no solo de los sistemas centrales de Satair (como ERP, CRM y SPEC 2000), sino también datos de comportamiento de la pila de Adobe que consiste en objetivo, análisis y campaña a segmentación avanzada y personalización.

La solución se mejoró aún más con una capa de orquestación enfocada en priorizar la API, que facilitará aún más a Satair la conexión de nuevas plataformas y aplicaciones a esta plataforma de comercio.

CX de North Star

Merkle desarrolló la estrella del norte (North Star) digital de Satair, un programa que digitalizó completamente sus ventas y flujos de servicio, ahorrando tiempo y dinero a Satair y a sus clientes. En el corazón de esta iniciativa había una estrategia plurianual claramente articulada para guiar las hojas de ruta de diseño y desarrollo en todo el negocio digital.

El complejo journey de compra de piezas de aviones se realiza mediante una interfaz personalizada para la compra de piezas, diseñada con la aportación de usuarios reales. La experiencia incluye una potente funcionalidad para admitir flujos complejos de búsqueda, creación de cestas y pedidos. Las características adicionales, como los listados de piezas intercambiables y la búsqueda masiva de SKU, ayudaron a simplificar los flujos de trabajo.

Cuestiones logísticas

Las piezas del avión se piden a menudo en el momento en que surge la necesidad, por lo que la velocidad y transparencia en el enrutamiento de pedidos es fundamental para la satisfacción del cliente. Merkle diseñó un nuevo ecosistema de comercio con datos en tiempo real. El sistema de extremo a extremo conectó datos clave a lo largo del journey desde el momento de la necesidad hasta la entrega de las piezas. Los clientes pueden realizar un seguimiento del estado y la ubicación de los pedidos en tiempo real, lo que garantiza que los aviones puedan estar listos para volar con más rapidez y fiabilidad.

Marketplace de terceros

El comercio central está respaldado por un marketplace de terceros impulsado por Mirakl. Satair era consciente de que muchas ventas de piezas se producían fuera de su negocio, tanto en forma de ventas entre pares como de ventas directas de piezas que no tenían en stock. El negocio del marketplace amplió el servicio y la disponibilidad de piezas para los clientes, y se aseguró de que Satair siguiera siendo un proveedor único para las ventas de piezas.

CPQ con tecnología de IA

Con más de 6 millones de correos electrónicos de asistencia al cliente cada año, muchos de los cuales son solicitudes de presupuestos, Satair necesitaba una solución de respuesta a presupuestos que se escalara con su negocio. Merkle desarrolló Lilly, un asistente de IA formado en datos relevantes para la elaboración de presupuestos, ajustado para la experiencia y para ofrecer precisión. Lilly ayudó a reducir la presión en la bandeja de entrada del servicio de atención al cliente, proporcionando más de 450 000 correos electrónicos de presupuestos cada año.

El resultado

La transformación digital de Satair ha llevado a la empresa a la vanguardia del comercio de aviación. Satair registró un aumento del 58,3 % en los ingresos anuales, un aumento del 51,4 % en el número de pedidos y un aumento del 76,7 % en la tasa de conversión de los pedidos online en el mercado de Satair.

Además, Merkle y Satair recibieron múltiples galardones por nuestro trabajo, entre ellos:

• Plata en Transformación Empresarial en los Premios Northstar 2023 de dentsu

Premios Digitales Daneses:

• “El mejor en B2B”
• Oro en “Plataformas de sistemas y arquitectura”
• Oro en “Transformación digital”
• Oro en “Comercio”