Satair

一個無限可能的電商解決方案，超越天空的界限。

概覽

Satair 是全球頂尖的飛機零件與服務供應商之一。這家公司意識到數位轉型的迫切需求，並啟動了一個雄心勃勃的項目，以保持競爭優勢。

這就是 Merkle 可以發揮長才之處；Merkle 可以協助引導轉型，並幫助 Satair 達到全新高度。

服務
體驗與商務

市場
丹麥

技術合作夥伴
Mirakl

10 億美元

每年全新淨收入金額
55 個 FTE

運用人工智慧工具，節省提供顧客服務的時間
51.4%

Satair Market 的訂單數量增加
76.7%

Satair Market 的線上訂單轉換率增加

- 10 億美元
  
  每年全新淨收入金額
- 55 個 FTE
  
  運用人工智慧工具，節省提供顧客服務的時間
- 51.4%
  
  Satair Market 的訂單數量增加
- 76.7%
  
  Satair Market 的線上訂單轉換率增加

挑戰

隨著航空業恢復獲利能力，Satair 的商業平台開始快速成長。Satair 希望徹底改造其數位服務業務，同時進一步推動增長、提升效率和提高客戶滿意度。

此波改造，帶來了更多新的機會。首先，訂購航空零件的過程十分複雜，依賴於過時且容易出錯的系統。其次，航空公司希望在零件和產品從下單到送達機坪的整個過程中，能夠有透明度。此外，還有來自更具競爭力的定價、新的銷售模式，以及預測維修需求的壓力。

方法

Merkle 的計畫是打造一個獨一無二、端對端的人工智慧導向商務和服務體驗。

面向未來的技術架構

為了滿足現在和未來的需求，我們設計了一套可擴充的架構，該架構遵循策略原則，確保具備易於維護、靈活性和可擴展性等特點，進而確保可快速且順利地整合到 Satair 和 Airbus 的其他應用和服務中。

這個基礎建設是以一個無頭式商務(Headless commerce setup) 的方式加以構建，所有的業務邏輯都儲存在 Commerce Cloud 中，並使用現代的前端框架。這可確保順暢的使用者體驗，並讓企業更自由地推出數位產品和服務概念。

該架構的核心是一個基於 Google Cloud 上 Hadoop 資料庫的客戶數據平台 (CDP)，它不僅從 Satair 的核心系統（如 ERP、CRM 和 SPEC 2000）中擷取數據，還從 Adobe 組件中的 Target、Analytics 和 Campaign 獲得行為數據，實現進階的顧客分群和個性化體驗。

這個解決方案進一步優化了 API 優先的協作層，使 Satair 能夠更輕鬆地將新平台和應用程式連接到其電商平台，簡化了整個過程。

CX North Star

Merkle 開發了 Satair 的數位北極星，這個程式將其銷售與服務流程完全數位化，節省了 Satair 和客戶的時間和金錢。這一切的核心在於一個明確表達的多年策略，可引導整個數位業務中的設計和開發藍圖。

飛機零件的購買流程相當複雜，因此我們設計了一個專屬的購買介面，並根據實際使用者的需求進行優化。讓購買體驗包含強大的功能，像是可替換零件清單和批量 SKU 搜尋，幫助簡化工作流程，使操作更為高效便捷。其他功能，例如可互換零件清單和大量 SKU 搜尋，皆有助於簡化工作流程。

物流至關重要

顧客只會通常在有需要時訂購飛機零件，因此訂單處理的速度和透明度對顧客滿意度至關重要。Merkle 使用即時資料設計了一套全新的商務生態系統。這套端對端系統連結了整個旅程中的關鍵資料，包括從需求時刻開始到零件交付結束為止。顧客可以追蹤即時訂單狀態和商品位置，確保飛機可以更快、更可靠的速率做好飛行的準備。

第三方市場

核心商務由 Mirakl 驅動的第三方市場提供支援。Satair 瞭解許多零件銷售都在其業務範疇以外（例如以點對點形式銷售，還是直接銷售他們沒有庫存的零件）進行。市場平台業務擴大了對客戶的服務和零件供應範圍，確保 Satair 繼續作為零件銷售的一站式供應商。

人工智慧支援的 CPQ

Satair 每年收到超過 600 萬封關於客戶服務的郵件，其中許多是請問報價，因此他們需要一個能隨著業務擴展的報價回應解決方案。Merkle 開發了 Lilly，一個基於相關數據訓練的 AI 助理，專門用來生成報價，並且經過調整以兼顧使用者體驗與報價的準確性。Lilly 有效減輕了客戶服務部門的壓力，每年提供超過 45 萬封報價郵件。