Reka: Neue 360-Grad-Perspektive auf die Kund*innen
Merkle kreiert fĂĽr das Tourismus-Unternehmen ein umfassendes 360-Grad-CRM
Auf einen Blick
- 01Die HerausforderungEine Organisation, zwei Systeme
- 02Unser AnsatzGanzheitlicher Blick auf die Kund*innen
- 03Das ErgebnisAusgezeichnetes User-Erlebnis
Branche
- Tourismus
Disziplinen
- Strategie & Beratung
- Konzeption
- User Experience & Design
- Technische Umsetzung
- Content: Erstellung
Jahr
- 2020
Tech Stack
- Salesforce Service Cloud
- Salesforce Marketing Cloud
Angebot
- CRM & Customer Loyalty
- Data Sciences
- Digital Strategy
Die Herausforderung
Reka ist die grösste sozialtouristische Organisation der Schweiz. Seit 1939 verfolgt die Genossenschaft das Ziel, möglichst vielen Schweizern bezahlbaren Urlaub zu ermöglichen.
Das Geschäft ist in zwei Felder gegliedert:
- Reka-Ferien betreibt eigene Feriendörfer, zwei Resorts, ein Hotel und Ferienwohnungen.
- Reka-Geld hat ein eigenes vergĂĽnstigtes Zahlungsmittel fĂĽr den Ă–V, Tanken, Restaurants, Kulturveranstaltungen und Bergbahnen, etc. etabliert.
Bislang hat Reka die Kundendaten beider Geschäftszweige separat verwaltet. Dadurch fehlten der Non-Profit-Organisation effiziente Prozesse und eine ganzheitliche Perspektive auf Ihre Kund*innen.
Unser Ansatz
Kundenperspektive
Salesforce
Hybrider Projektansatz
Marketing Automation
360-Grad-Kundenperspektive dank neuem CRM
Ein Unternehmen – ein CRM
FĂĽr einen umfassenden 360-Grad-Blick auf die Kund*innen sowie zur internen Prozessoptimierung braucht Reka ein System, das alle Daten zentral im Griff hat.
Wir entscheiden uns gemeinsam mit Reka für das CRM vonSalesforce: Reka-Geld nutzt Salesforce schon für die eigenen User. So lässt sich das CRM einfach, schnell und kostensparend auf beide Geschäftszweige übertragen. Das angebundene Marketingsystem erlaubt es Reka zudem, per Marketing Automation ihre Nutzer*innen direkt und automatisiert zu kontaktieren.
Perspektivenwechsel im Preference Center
Bislang legte Reka im Marketing den Fokus auf die eigenen Produkte und Leistungen. Unser Anliegen ist daher ein Perspektivenwechsel: Die Kund*innen sollen künftig im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen.
Dafür muss Reka die User zunächst genau kennenlernen. Hierbei hilft das Salesforce CRM. Im sogenannten Preference Center können die Nutzer*innen ihre Vorlieben hinsichtlich Freizeit und Urlaub angeben – zum Beispiel, wo sie gerne übernachten und ob sie lieber aktiv sind oder sich entspannen wollen. Basierend auf diesen Daten bekommen die User perfekt für sie personalisierte Newsletter.
Das Ergebnis
Das neue CRM-System ermöglicht Reka einen 360-Grad-Blick auf die eigenen Kund*innen. Diese profitieren von Inhalten, die exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Im Preference Center geben die User ihre Interessen an – und erhalten dann den für sie relevanten Content im Newsletter.
ZukĂĽnftig geplant sind weiterhin praktische Reminder kurz vor Aufbrauchen des eigenen Reka-Gelds und Rabatte fĂĽr die Weiterempfehlung des Reka-Urlaubs nach ReiserĂĽckkehr. So profitieren die Kund*innen von einer perfekt personalisierte Kommunikation in der passenden Phase der Consumer Journey.
Ausserdem entstehen fĂĽr das Schweizer Unternehmen dank der Prozessoptimierung weniger Kosten und ein geringerer Bewirtschaftungsaufwand.
