Jaguar Land Rover South Africa
Personalisierung an allen Touchpoints der Customer Journey
Auf einen Blick
- 01Die Herausforderung Personalisierte Kundenerlebnisse für JLR SA schaffen
- 02Unser AnsatzEine neu gestaltete Customer Journey mit Fokus auf das Kundenerlebnis
- 03Das ErgebnisNeues Potenzial für Kundenengagement und -bindung
Branche
- Automobil
Disziplinen
- User Experience
- Design
- Technische Umsetzung und Konfiguration
Jahr
- seit 2019
Tech Stack
- Salesforce Marketing Cloud
Angebot
- Digitales Marketing
Die Herausforderung
Jaguar Land Rover ist ein britisches Automobilunternehmen mit Hauptsitz in Coventry, Grossbritannien. Es befindet sich im Besitz des indischen Unternehmens Tata Motors und hat sich auf Premium Geländewägen sowie SUV-Modelle spezialisiert. Jaguar Land Rover South Africa (JLR SA) bietet in Südafrika Autos der Marken Jaguar, Land Rover sowie Range Rover an und verfügt dort über mehr als 30 Händler sowie Servicezentren. Als Premium-Marke hat Jaguar Land Rover nicht nur das Ziel, Autos in Top-Qualität auf den Markt zu bringen, sondern weiss auch, wie wichtig die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey ist. Um den Kund*innen die beste Servicequalität zu bieten, setzt Jaguar hier auf Salesforce.
Unser Ansatz
Um die Kundenkommunikation sowie -betreuung im After Sales zu automatisieren und perfektionieren, implementierte JLR SA die Salesforce Marketing Cloud. Von März bis Dezember 2019 fand die Umsetzung der Salesforce Marketing Cloud statt. Seit 2020 optimiert Merkle (früher Isobar Switzerland) die Aktivitäten kontinuierlich mit dem Ziel neue kundenspezifische Funktionen zu entwickeln, die das Kundenerlebnis durch eine personalisierte Kommunikation verbessern.
Fokus auf die Kund*innen
Die neu gestaltete Customer Journey fokussiert sich auf Kund*innen, die zum ersten Mal mit der Marke in Kontakt treten. Als Teil ihres Kundenerlebnisses erhalten sie zunächst eine personalisierte E-Mail, die sie bei der Marke willkommen heisst und einen personalisierten "Willkommensgutschein" für ein halbtägiges Fahrerlebnis im Brand Experience Center (BEC) enthält. Um auch langfristig eine Kundenbindung aufzubauen, erhalten Kund*innen zu jedem Geburtstag eine persönliche "Happy Birthday"-E-Mail. Die Erfassung der Kundendaten wird durch sogenannte SFMC-Leadformulare an allen Touchpoints erleichtert. Dies stellt sicher, dass alle Daten an einem Ort gesammelt werden, um einen vollständigen Überblick über alle Interaktionen der Kund*innen zu erhalten und die Lead Management Journey zu optimieren.
Individuelle Finanzierung
Sowohl die finanziellen Dienstleistungen als auch der gesamte After Sales Service sind Teil der Customer Journey. Kund*innen, die eine bestimmte Finanzierungsart nutzen, erhalten vor Ablauf dieser Finanzierung eine persönliche End-of-Term-Kommunikation per E-Mail. Diese personalisierte Kommunikation bietet zusätzliche Kaufoptionen oder Möglichkeiten zur Erweiterung des aktuellen Finanzierungsplans. Ein ähnlicher Prozess findet sich im After Sales Service der Marke wieder. Hier werden Kund*innen, deren Wartungsplan demnächst ausläuft, über zusätzliche Optionen zur Verlängerung dieses Plans informiert.
Stetige Abfrage der Kundenzufriedenheit
Eine Umfrage bietet Kund*innen die Möglichkeit, ihre Kauf- und Serviceerfahrungen zu bewerten und JLR SA wertvolles Feedback zu geben. Im Rahmen der Kundenkommunikation gibt es eine Zufriedenheitsumfrage, die entweder in E-Mails oder auf Landing Pages verfügbar ist. Das Feedback wird gesammelt und zur Berechnung des NPS-Indexes verwendet. Die Technologie der E-Mails ist speziell darauf ausgerichtet, die Öffnungsrate und die Click-Through-Rate (CTR) zu erhöhen sowie die Absprungrate und die Abmelderate zu reduzieren. Zudem ist JLR SA in der Lage, die Art der Anmeldung (E-Mail-basiert und Landing Page-basiert) über die Marketing Cloud zurückzuverfolgen.
Das Ergebnis
Gemeinsam die Strategie vorantreiben
"Die Projekterfahrung mit JLR SA war sehr positiv", sagt Ekaterina Obolenskaya, Lead SFMC Consultant bei Merkle. "Während meiner Arbeit an der Marketing-Prozess-Automatisierung und der Kampagnen-Implementierung habe ich mich eher als Teil ihres internen Teams als eine externe Beraterin gefühlt. Der ergebnisorientierte Weg sowie die gemeinsame Strategie waren der Schlüssel zu diesem Erfolg."
Neues Potential entfalten
"Wir sind uns einig, dass unsere Partnerschaft mit Merkle neues Potenzial in unserer Kommunikationsstrategie eröffnet hat, um das Kundenengagement sowie die Kundenbindung zu stärken", sagt Linda De Vos, CRM Manager bei Jaguar Land Rover. "Mit 17 automatisierten Kampagnen im Live-Betrieb konzentrieren wir uns darauf, unsere Customer Journey zu optimieren, um potenzielle Käufer mit gezielter, für sie relevanter Kommunikation anzusprechen."
