Bucherer. Brillantes CRM für beeindruckende Schmuckstücke
Merkle bringt den exzellenten Service des Schweizer Juweliers in die digitale Welt
Auf einen Blick
- 01Die HerausforderungNeues CRM für personalisierten Service der Luxusklasse
- 02Unser AnsatzSalesforce im Einsatz für Kund/innen
- 03Das ErgebnisKundenkontakt digital genial
Branche
- Handel & Konsumgüter
Disziplinen
- Konzeption
- Technische Umsetzung
- Projektmanagement / Agiler Workflow
Jahr
- 2018/2019
Tech Stack
- Salesforce Sales Cloud
- Salesforce Marketing Cloud
- Datorama
Angebot
- CRM & Customer Loyalty
Die Herausforderung
Ästhetik, Tradition und Präzision: Für diese Werte steht Bucherer seit 1888. Inzwischen ist aus dem Schweizer Familienunternehmen der zweitgrösste Luxus-Retailer der Welt geworden. Eine persönliche Beziehung zu den Kund/innen und hervorragender Service sind für den Juwelier auch in der digitalen Welt essentiell. Daher benötigt Bucherer ein ausgefeiltes CRM, das digitale Kontaktpunkte für die Kund/innen schafft und so den realen Service ideal ergänzt. Besonders anspruchsvoll ist das Projekt wegen des engen Zeitrahmens.
Unser Ansatz.
Agiler Workflow.
Agiles Projektvorgehen mit Scrum.
Analyse & Konzept.
Basierend auf einer qualitativen Erhebung entsteht das optimale System für Kund/innen von Bucherer. Kontinuierlich stattfindende User-Tests sichern die Funktionalität.
Technologie.
Salesforce schafft die Verbindung zwischen digitalem Marketing und E-Commerce.
Exzellenter Service wird digital erlebbar.
Einbindung der Endanwender/innen.
Das neue Customer Relationship Management soll die Beziehung zwischen Bucherer und den Kund/innen des Juweliers digital unterstützen. Daher hat Merkle vorab die Customer Journey sowie das bereits bestehende CRM im Detail analysiert. So können die zentralen Anforderungen des MVPs identifiziert werden – ebenso wie zusätzliche Funktionen zur späteren Optimierung. Auch noch während des Entwicklungsprozesses führen die unsere Expert/innen mit Endanwender/innen Usertests durch. So kann die Funktionalität und Akzeptanz des neuen Systems sichergestellt werden.
Starkes System mit Salesforce.
Für das neue Customer Relationship Management wird die Salesforce Sales Cloud genutzt. Zunächst ausgestattet mit allen wichtigen Basisfunktionen, ermöglicht das flexible System eine schnelle Entwicklung weiterer Features. So wird aus einem funktionalen MVP ein CRM mit umfangreichen Features. Für Bucherer eine lohnende Investition: Mitarbeiter/innen können nun mit einem flexiblen System auch mobil auf Kundeninformationen zugreifen, Änderungen und neue Features sind einfach umzusetzen. Dank dem neuen CRM kann Bucherer eigenständig und ohne grossen Aufwand die Kundendaten analysieren.
Persönlicher Service wird digital.
Bei Bucherer hat exzellenter Kundenservice Priorität. Seit 1888 bietet der Juwelier Handwerkskunst und Beratung auf höchstem Niveau. Das neue CRM ermöglicht auch im digitalen Zeitalter aussergewöhnliche Leistungen. Offline- und Online-Touchpoints werden zur einheitlichen Customer Experience. Medienbrüche zwischen Computer und Papier sind passé. Stattdessen registrieren sich Kund/innen einfach im Laden per Tablet. Ringgrössen, laufende Reparaturen und persönliche Präferenzen sind mit wenigen Klicks verfügbar – sowohl für Bucherer als auch seine Klienten. Diese entscheiden selbst, welche Daten sie angeben. Sie können eigenständig Kontaktpunkte knüpfen, sich für verschiedene Newsletter und Veranstaltungen anmelden. Das CRM wird stetig optimiert und bietet so stets besten Service.
Mitarbeiter/innen nutzen das System.
800.0+für das Roll-Out.
8.0WochenRegistrierungen an einem Tag in der Testfiliale.
20.0+
