¿Qué hace una gran experiencia de marca? ¿Qué esperan los consumidores? Y, ¿estás cumpliendo esas expectativas?
En el cuarto trimestre de 2023, realizamos una encuesta mundial a 2.100 consumidores para responder a estas preguntas. Aprendimos mucho sobre los consumidores de hoy en día, desde sus preferencias en comunicación hasta su actitud hacia la tecnología emergente. Por ejemplo, descubrimos que el 55% de los encuestados desea que las futuras experiencias con las marcas sean más asequibles o rentables.
Replantearse qué significa realmente una buena relación con el cliente y si los consumidores creen que las marcas tienen realmente en cuenta sus intereses.
No es una simple historia de migración digital; los consumidores quieren varias opciones, dependiendo de lo que estén intentando conseguir.
Los consumidores están dispuestos a experimentar con una amplia gama de nuevas tecnologías, pero las tecnologías por las que apuestan las marcas no siempre son las que los clientes consideran más eficaces.
El 58%
de los consumidores están muy preocupados por la protección de sus datos, privacidad e identidad
El 55%
de los consumidores desean que las futuras experiencias con las marcas sean más asequibles o rentables
El 46%
de los consumidores quieren que las futuras experiencias con las marcas sean más fáciles o cómodas
Más del 20%
de los consumidores de todos los sectores prefieren las experiencias humanas a la hora de solicitar ayuda
de los consumidores están muy preocupados por la protección de sus datos, privacidad e identidad
de los consumidores desean que las futuras experiencias con las marcas sean más asequibles o rentables
de los consumidores quieren que las futuras experiencias con las marcas sean más fáciles o cómodas
de los consumidores de todos los sectores prefieren las experiencias humanas a la hora de solicitar ayuda
A pesar de la popularidad de las experiencias digitales como los chatbots y la realidad virtual, descubrimos que los clientes aún anhelan una interacción humana auténtica, especialmente cuando se trata de pagos digitales y atención al cliente.
La conversión es solo un hito, no el final del journey. La verdadera oportunidad para las marcas reside en mejorar la experiencia posterior a la compra, una fase que a menudo los consumidores citan como que necesita una mejora significativa.
Los consumidores tienen diferentes opiniones sobre la tecnología emergente. Si bien algunas tecnologías se utilizan ampliamente, pueden tener un bajo impacto en los consumidores, como correos electrónicos o mensajes personalizados. Destacamos las tecnologías a las que las marcas deberían prestar más atención.
“Esta investigación proporciona las preferencias de los consumidores sobre sus experiencias con la marca”.
