CX Imperatives Part1
“This research provides reported consumer preferences about their brand experiences— not conjecture.”
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- 如今的顧客比從前更加明確知道自己想要什麼、在哪裡購買、以及購買應花費的時間。作為品牌和企業的領導，滿足這些期待是我們的職責—如果做不到，就必須承擔後果。
在 2024 年，顧客在尋求什麼樣的體驗？
何謂卓越的品牌體驗？ 消費者現在期待什麼？ 您是否滿足了這些期待？
我們在 2023 年第四季，針對 2,100 位消費者進行了一項全球性的消費調查，請他們回答這些問題。這份調查讓我們對消費者從溝通上的偏好到對新興技術的態度等有了更深刻的了解。舉例來說，我們發現 55% 的受訪者希望未來的品牌體驗能夠更實惠或更有成本效益。
消費者對資料蒐集、人工智慧等主題的態度
從消費者的角度重新思考卓越的顧客體驗到底是什麼，以及他們是否相信品牌確實會以顧客最佳利益為中心。
顧客對於數位互動與面對面互動的偏好
這不是一個簡單的數位轉型故事，消費者想要根據他們當下想完成的目標，尋求多元的選擇方案。
新興科技的使用與察覺到的影響
消費者願意嘗試各種各樣的新科技，但各品牌在體驗中所大力投資的科技，不一定是顧客認為最有效的。
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58%
的消費者非常關注其數據、隱私和身份是否受到保護。
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55%
消費者希望未來與品牌的互動體驗更加實惠或具有成本效益。
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46%
消費者希望未來與品牌的互動體驗變得更加簡單或方便。
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+20%
在各行各業中，更多的消費者在尋求支援時強烈偏好真人互動。
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的消費者非常關注其數據、隱私和身份是否受到保護。
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消費者希望未來與品牌的互動體驗更加實惠或具有成本效益。
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消費者希望未來與品牌的互動體驗變得更加簡單或方便。
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在各行各業中，更多的消費者在尋求支援時強烈偏好真人互動。
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滿足顧客對真人互動的需求。
儘管數位體驗如聊天機器人和虛擬實境很受歡迎，我們發現顧客仍然渴望真實的人類互動，尤其是在數位支付和客戶服務方面。
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專注於售後體驗
轉換率只是其中一個里程碑，而非購物旅程的終點。品牌真正的機會在於提升售後體驗，這一個階段經常被消費者指出需要顯著改進。
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嘗試新興科技，創造新的顧客賦能形式。
消費者對新興科技的看法各不相同。雖然有些科技已被廣泛使用，但對消費者的影響可能較小，例如個性化電子郵件或訊息。我們強調品牌應該最關注的科技。
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