Wie erstelle ich eine B2B Customer Journey - SBD 2017
Dr. Hermann Bach von Covestro gibt Einblicke in den Erstellungsprozess einer Customer Journey
Dr. Hermann Bach ist Leiter Innovation Management & Commercial Services, Covestro Deutschland AG.
Die Kundenperspektive ist bei Covestro nicht auf den ersten Blick ersichtlich, da der Bau von Grossanlagen im Wert von mehreren hundert Millionen Dollar Kern des Covestro Geschäfts bilden. Entstanden ist die Firma aus dem Polymer-Geschäft von Bayer. Grundlage dafür legte Otto Bayer, der in 1937 die Grundlagen für die Polyurethansynthese entdeckte.
Warum wird das digitale Erlebnis auch für ein B2B Anbieter immer wichtiger? Einerseits, weil wir alle auch persönlich digitale Kunden sind und entsprechende Erwartungen an einen B2B Anbieter haben. Und andererseits, weil auch die chemische Industrie immer mehr Digital Natives beschäftigt, die eine entsprechende Experience erwarten. Das Bild dazu:
Im Vergleich zum C2C-Umfeld gibt es einen wichtigen Unterschied. Dieser ist, dass es nicht eine Customer Journey gibt, aber zahlreiche Kontakte mit unterschiedlichen Personen und Personas im Rahmen eines Kunden resp. eines Projektes. Also nicht 1:1 oder 1:n aber fast immer n:m.
Ziel ist es aber, ein durchgängiges Kundenerlebnis im Kontakt mit Covestro zu schaffen. Weltweit. Dabei sind zur Kernaufgabe viele lokale Gegebenheiten zu berücksichtigen. So beispielsweise, dass es in China kaum einen Kundenkontakt gibt ohne die Integration von Wechat.
Und nun zum Weg dazu: Ein agiler Ansatz, welcher Kunden regelmässig nutzbare Ergebnisse liefert. Dau wurde intern ein CX Factory Team etabliert, welches prototypische Ideen immer wieder mit Kunden-Panel validieren.
Wichtig wird die digitale Verkaufsplattform “SELECT”, die Anfang Jahr an den Start geht. Neuartig ist deren sehr feingranulare Funktionalität. Ziel ist es, innert kurzer Zeit über 1 Mia. Umsatz damit zu tätigen.
Oder auch eine Geschäftsmodellinnovation, welche Daten monetarisiert. Sozusagen ein IoT-Projekt, bei welchem das “Thing” eine Produktionsstätte ist, welche Daten liefert. Dazu die erste Frage aus dem Plenum: “Ob Kunden tatsächlich bereit sind, Daten aus ihrem Kernprozess zu liefern”. Die Antwort ist ja für Schlüsselkunden. Dabei stellt Convestro über zahlreiche Massnahem sicher, dass sowohl Daten wie auch Know-how der Kunden gesichert sind.
