Automatisierung der Contact Center bei Salesforce
Erfahren Sie mehr über den Nutzen und die Vorteile der Contact Center Automation bei Salesforce.
Die Aufgabe der Contact Center besteht darin, die Interaktion mit den Kunden im Rahmen aller Kommunikationskanäle sicherzustellen. Immer mehr Kundenanforderungen können jedoch unter Nutzung von Automatisierung erledigt werden, wodurch ihre Erledigung durch das Contact Center beschleunigt und gleichzeitigt die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Die Funktion des Contact Centers steht ebenfalls im Rahmen der umfangreichen Salesforce-Plattform zur Verfügung, wo für diese Aufgabe die Service Cloud zuständig ist. Von den wichtigsten Kanälen für die Kundenkommunikation bietet Service Cloud komplette Sprach- und Telefondienste, E-Mail, Chat und Unterstützung der sozialen Plattformen wie Messenger oder WhatsApp an. Den Contact Centern bleibt überlassen, ob sie den Anschluss an eine Software-Telefonzentrale (PBX) nach ihrer Wahl bevorzugen.
"Die Salesforce-Plattform ist sehr offen und bietet eine Schnittstelle für die Integration weiterer Systeme, sodass die Lösung des Contact Centers durch gebräuchliche Software-Telefonzentralen (PBX) ergänzt und anschließend die Gespräche direkt in Salesforce verarbeitet werden können, einschließlich einer automatisierten Weiterleitung an einen kompetenten Operator,“ sagt Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager des Unternehmens Merkle, das sich mit der Implementierung von Contact Centern bei Kunden in ganz Europa beschäftigt.
Unter der Automatisierung der Contact Center können wir uns dabei zwei Beschleunigungsebenen der Erledigung von Kundenanforderungen vorstellen – mit Hilfe ihrer intelligenten Weiterleitung oder unter Verwendung von Technologien des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz.
Erste Schritte der Automatisierung
Der Basisvariante der Automatisierung eines Contact Centers ist in der Rolle des Kunden wohl schon jeder begegnet. Es handelt sich um die Beschleunigung der Erledigung von Kundenanforderungen mittels Ermittlung der grundlegenden Informationen über die Frage und der anschließenden Weiterleitung an den Operator, der über angemessene Kenntnisse verfügt und Zugang zu den Quellen hat, um die Anforderung umsetzen zu können. Bei einem Callcenter dienen dieser Automatisierungsart IVR-Systeme IVR (Interactive Voice Response) – d.h. automatische Sprachdialogsysteme, auf die die Kunden durch die Wahl der einzelnen Tasten reagieren. Bei der digitalen Textkommunikation kann diese Weiterleitung der Fragen mit Hilfe von Kontaktformularen auf den Websites sichergestellt werden, wo der Kunde die verlangten Felder (zum Beispiel die Bestellnummer usw.) ausfüllt und aus den Optionen den Typ seiner Anforderung (Reklamation, Rechnungsstellung, Warenlieferung usw.) wählt.
Salesforce geht jedoch im Rahmen der Funktionsausstattung bedeutend weiter. Das System ermöglicht es nämlich, auch mit der Textanalyse der Kundennachrichten zu arbeiten und auf der Grundlage von Schlüsselwörtern kann es die Anforderung an einen geeigneten Operator weiterleiten.
"Mit Hilfe standardmäßiger Salesforce-Instrumente können Wege eingestellt werden, die die Kunden während der Gespräche durchlaufen, um automatisch an einen geeigneten Operator weitergeleitet zu werden, der bereits über die Informationen und Erfahrungen verfügt, die für die Lösung des Problems erforderlich sind. Ebenso kann Salesforce den Inhalt der Textkommunikation analysieren. Die Erfahrungen dabei zeigen, dass die Erfolgsquote der richtigen Zuordnung der Anforderung anhand der Textanalyse bis 80 % erreicht,“ erklärt Josef Gorgan.
Obwohl die automatische Zuordnung der E-Mail-Nachrichten nach Schlüsselwörtern relativ einfach erscheint, zeigt die Erfahrung, dass eine zu große Freiheit bei der Definition der Schlüsselwörter (bzw. ein zu großer Personenkreis, der diese definieren kann) bei der Erledigung der Kundenanforderungen im Gegenteil Verwirrung und Verzögerung verursachen kann. Die Schlüsselwörter sollten daher nur von einem dafür bestimmten Salesforce Administrator ergänzt werden, und zwar nach ordentlicher Datenanalyse und der Genehmigung an Testmitteln.
IVR-Systeme und Kontaktformulare haben jedoch ihre Grenzen. Sie bieten nämlich nur einen begrenzten Umfang der Sortierung und Weiterleitung der Kundenanforderungen, der nicht unendlich erweitert werden kann. Wenn das IVR-System an der Telefonleitung des Callcenters zu viele Auswahlschritte enthält, wird der Kunde das Gespräch beenden oder sich bemühen, die Automatisierung zu umgehen und eine möglichst rasche Verbindung mit dem Operator verlangen. Ähnlich werden die Kunden auch keine Geduld haben, aus Dutzenden Feldern in einem Kontaktformular auszuwählen.
Robotereinsatz
Ein klarer Trend bei der Automatisierung der Contact Center ist daher der Einsatz von Chat- und Sprach-Robotern – Chatbots und Voicebots. Wobei diese Technologie für die Textkommunikation mit den Kunden in Salesforce bereits integriert ist, einschließlich einer eigenen Lösung der künstlichen Intelligenz mit dem Namen Einstein, muss der Voicebot auf Seite der Telefonzentralensoftware (PBX) eingesetzt werden. Auch hier ist die Offenheit dieser Salesforce-Plattform ein Vorteil, da diese mit den Voicebots in Telefonzentralen renommierter Lieferanten verbunden werden können, wobei diese Voicebots von verschiedenen Lösungsmöglichkeiten künstlicher Intelligenz unterstützt werden. Dem Einsatz von Hochfunktions-Chatbots oder Voicebots geht jedoch in der Regel der Einsatz einer MVP-Lösung (Minimum Viable Product) voraus, die die grundlegenden Funktionen zugänglich macht und anschließend auf Grundlage des Feedbacks von den Kunden und den Endanwendern und der Datenanalyse erweitert wird.
Die Systeme, die Voicebots und Chatbots antreiben, nutzen die Integration von Salesforce mit weiteren Betriebssystemen (wie ERP, Lager, Logistik usw.), von denen sie die Daten für die Reaktionen auf die Kundenfragen gewinnen.
"Salesforce bietet eine Reihe von Automatisierungsfunktionen und Instrumenten, von denen viele keine Programmierungskenntnisse für ihren Einsatz erfordern, im Gegenteil genügt es, diese relativ einfach in der visuellen Umgebung einzustellen. Einen weiteren Raum öffnet dann die Programmiersprache Apex, mit der die Automatisierungsmöglichkeiten fast unbegrenzt sind,“ ergänzt Josef Gorgan, Salesforce Practice Manager im Unternehmen Merkle.
Ein Artikel von Michal Mravinac, Regional Sales Manager, Central and Eastern Europe (CEE) bei Salesforce.
