Digitale Trends für die Finanz- und Versicherungsbranche 2020

Lange Zeit tat sich die Finanzbranche und insbesondere Banken schwer damit, digital und datenbasiert mit ihren Kund/innen zu kommunizieren. Das Denken in Customer Journeys hat sich jedoch mittlerweile durchgesetzt. Im nächsten Schritt geht es darum, die passenden Interaktionen zu kreieren und automatisiert auszuspielen. Vorreiter im Bereich Marketing Automation sind Fintechs und Challenger-Banken wie N26 oder Revolut, da diese ausschliesslich digital unterwegs sind.

Jede Interaktion sollte den Next-Best-Action-Ansatz verfolgen, also Kund/innen an jedem digitalen Berührungspunkt der Customer Journey die nächste Massnahme mit digitalem Anschluss anbieten. Als Finanzdienstleister sollten Sie die Customer Journey aus der Outside-in-Perspektive betrachten und analysieren. Zudem lohnt es sich, frische und mutige Interaktionsmöglichkeiten zu testen. So lernen Sie nämlich laufend dazu. Weitere Infos finden Sie auch in unserer Versicherungsstudie.

Kund/innen erwarten von ihren Finanzdienstleistern eine exzellente Beratung und Unterstützung dabei, die eigenen Ziele zu erreichen. Traditionell kamen sie mit ihren Wünschen auf Finanzberater zu: Finanzdienstleister können mittels Customer Data Analytics den Bedarf ihrer Kund/innen erkennen. Die Technologie liefert nicht nur für proaktives Handeln und die Beratung wertvolle Erkenntnisse, Insights und Ratschläge. Damit hebt Customer Data Analytics die Personalisierung sowie den wahrgenommenen Wert der Beratung auf ein ganz neues Level. Das Risiko, bei Kund/innen Chancen zu verpassen oder sie ganz zu verlieren, sinkt damit beträchtlich.

Auch andere, teilweise schon seit längerer Zeit bekannte Einsatzgebiete reichen von Abwanderungsprävention über Up-selling bis hin zu Betrugserkennung.

Ich empfehle Ihnen, klein anzufangen, wenn Sie von Customer Data Analytics für proaktive Massnahmen profitieren wollen, zum Beispiel mit einem einzelnen Use Case. Diesen können Sie dann anschliessend mithilfe einer Pilotgruppe testen und persönliche Feedbacks einholen. Sie können ihn entsprechend anpassen und bei Bedarf vergrössern oder erneut überprüfen.

Nicht nur in der privaten Vorsorge (Infos hierzu finden Sie in unserer Studie), sondern auch in der Finanzbranche verschmelzen Online- und Offline-Beratung zunehmend. Für einen hybriden Beratungsansatz müssen die Übergänge allerdings perfekt funktionieren. Einige Finanzdienstler haben bereits begonnen, in entsprechende digitale Lösungen zu investieren. Sie erlauben es, einen Teil der Beratung auf digitalem Weg durchzuführen und anschliessend in einem persönlichen Gespräch anzuknüpfen. Die Self-Service-Optionen beim Einstieg führt dank intelligenter Systeme zu mehr Effizienz für beide Seiten. Zudem können sich Berater besser auf Kundengespräche vorbereiten, den Verlust von Daten und Informationen vermeiden und direkte Sichtbarkeit erzielen. Für Kund/innen bedeutet das vor allem Flexibilität, Komfort und eine nahtlose Beratung auf verschiedenen Kanälen.

Um den Beratungsprozess von A bis Z zu durchdringen, brauchen Versicherungen und Banken ein solides Verständnis der User Journey, der Business-Logik und der bestehenden sowie nötigen Technologie-Architektur. Wenn diese drei Perspektiven zusammenkommen, entsteht für alle Seiten ein Mehrwert. Das erfordert allerdings auch einen organisatorischen Wandel beim Anbieter, welcher leider häufig unterschätzt wird.