Digital mit der Bank Cler: Mobile Banking mit der App ZAK

“Es freut mich, Ihnen heute zu zeigen, wie wir als erste Schweizer Bank geschafft haben, das Banking aufs Handy zu bringen”. Die Bank wurde vor über 150 Jahre gegründet vom Verband Schweiz. Konsumvereine (heute Coop) und dem Schweizerischen Gewerkschaftsbund. Das ist die Ausgangslage sagt Sandra Lienhart, CEO der Bank Cler.

Im Rahmen des letztjährigen Strategieprozesses hat man sich ganz bewusst für einen dualen Weg entschieden. Aus Sicht des Kunden soll es immer ein UND nicht nicht ein entweder/oder sein.

1. Digital – für einfache Bankgeschäfte
2. Persönlich – für komplexe Bankthemen

Zum Start war die Kundenbasis 40+ und der Zuwachs an jungen Kunden war zu schwach. Die logische Konsequenz war die Erweiterung des digitalen Angebotes. Dank der Zak-App konnte zudem das Leistungsversprechen “einfaches Banking” eingelöst werden. Zwischen Kickoff und Go-live der ersten App (Minimal Viable Product) vergingen nur elf Monate.

Bei der Konzeption wurden die (neue) Zielgruppe intensiv einbezogen und so wurden die folgenden Aspekte mittels Prototypen umgesetzt. Methodisch habe man sich dabei am Design Thinking Ansatz orientiert.

Der Prozess war über den ganzen Prozess sehr iterativ. Im Zentrum stand dabei immer das folgende “Zak-Haus”.

Das Endprodukt in einer Nussschale beschreibt Lienhart als Bank in der Tasche mit den folgenden Eckpunkten:

• 100% Smartphone-Lösung
• Vollwertige Bank für das Smartphone
• Gemeinsam mit Zielgruppe entwickelt
• Fokus auf User Experience und Design
• Reduziert auf das Minimum
• Integrierte Mehrwert-Services
• Integrierter Chatbot
• Gebührenmodell «cashless» gratis

Wichtig im Prozess war es, die Einfachheit des Produktes zu schützen. Es wurden sehr viele Idee geneiert, die alle ihre Berechtigung hatten, aber übergeordneten Zielen wie Einfachheit oder Geschwindigkeit widersprochen haben.

Seit neuestem experimentieren sie mit Gamification und schalten jeden Monat eine “Zaktion” auf. Eine Aktion als Crowd-Deal, beispielsweise ein CHF100 Gutschein für sharoo, der nur zu Stande kommt, wenn mindesten 25 Personen mitmachen.

Die zentralen Herausforderungen fasst Lienhart wie folgt zusammen:

• Teilweise interne Widerstände gegenüber dem Projekt Zak. Vor allem auch bei einem Business-Plan, der auf sehr vielen Annahmen beruht.
• Definierte Kernprozesse sind nicht auf das agile Vorgehen ausgerichtet und verlangsamen damit das Vorgehen. So war es üblich, Sitzungsunterlagen eine Woche zuvor zu erhalten. Bei Zak musste eine Nacht reichen.
• Mangelndes Know-how bezüglich bestimmter Spezialthemen
• Abstimmung mit dem Mutterhaus

Gelungen ist dies dank den untenstehenden Erfolgsfaktoren:

• Klare Strategie als digitale Bank
• Commitment von obersten Führungsgremien bis hin zum VPR
• Agile Arbeits- und Projektmethoden, die neu auch bei anderen Vorhaben eingesetzt werden
• Einbezug der Zielgruppe
• Zusammenspiel von externen Fintech Beratern und internen Mitarbeitenden. Fast alle zentralen Rollen waren doppelt besetzt. Intern und extern.
• Involvierung der Mitarbeitenden

Mit „Zak ist für uns nicht einfach eine App aber ein neues Geschäftsmodell“ schliesst Sandra Lienhart den angeregten Vortrag. 

Die gesamte Präsentation gibt es hier.