Wie digital ist das Kundenerlebnis beim Abschluss und der Nutzung einer Hausratversicherung?
Der Versicherungskunde von heute wĂĽnscht sich ein kanalĂĽbergreifendes Angebot und vor allem dessen intuitive Bedienbarkeit. Je simpler der Prozess, desto positiver das Nutzererlebnis.
Doch wie digital ist das Erlebnis heute schon? Mit dieser Frage beschäftigt sich unsere Studie "Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?! Wie Versicherungen bei der Digitalisierung abschneiden". Wir untersuchten die Customer Journey eines Privatkunden beim Kauf und der Nutzung einer Hausratversicherung.
Wir simulierten die Reise eines Kunden: Als fiktiver 30-Jähriger Mieter schlossen wir bei 18 Versicherungen eine Hausratversicherung ab und nutzten diese online. Daraus entstanden fünf Kernergebnisse.
Die Analyse der Customer Journey zeigt, dass Versicherungen heute noch grosses Potenzial bei der Digitalisierung besitzen. Die Prozesse sind oft sehr lang, fragmentiert und weisen viele Brüche auf. Zudem nutzen die Versicherungen bei der Kundenkommunikation nicht die gesamte Bandbreite digitaler Kanäle, wie etwa Live-Chat oder Video-Beratung.
Von der Website über das Kundenportal bis hin zur persönlichen Betreuung: In unserer Studie finden Sie fünf Handlungsempfehlungen für die komplette Customer Journey. Wenn Sie sich nach diesen richten, können Sie die User Experience bei Ihren Kunden deutlich erhöhen.
