Social Intranet – Mehrwert oder Risiko

Bei dem traditionellen Intranet steht die zentral gesteuerte und redaktionelle Bereitstellung von Informationen durch die interne Kommunikation im Vordergrund. Ein typisches Beispiel sind hierbei die „News“, welche von Redakteuren in festgelegte Newskanäle im Intranet publiziert werden. Die interne Unternehmenskommunikation hat als zentrale Aufgabe, die Mitarbeiter mit den wichtigen, den relevanten Informationen zu versorgen. Gerade diese Relevanz ist allerdings zunehmend schwierig:

• Verschiedenste Informationen aus anderen Kanälen und Quellen, wie E-Mail, strömen auf die Mitarbeiter ein und „Information Overload“ ist oft zumindest in der eigenen Wahrnehmung ein Problem.
• „Relevanz“ kann dabei sehr feingranular und dynamisch sein und lässt sich z.B. nicht mehr rein an der Zuordnung zu einer Abteilung festmachen.
• Eine Trennung zwischen gesteuerten Informationen und „Wissensvermittung“ ist oft schwierig und selbst bei „Fakten“ ist eine Interaktion zunehmend sinnvoll, um z.B. die Qualität der Informationen einschätzen und die Kommunikation anpassen zu können.

Ein „Social Intranet“ setzt den Fokus eher auf die dynamische Vermittlung von Wissen. D.h. Inhalte können auch unabhängig von definierten Redakteuren, z.B. durch Mitarbeitende einzelner Fachbereiche, erstellt. Zentral ist ferner, dass die Mitarbeitenden auf die Inhalte reagieren können, also Interaktionen möglich werden. Andere Kollegen können Inhalte kommentieren oder sogar im Fall eines Wikis direkt ergänzen. Dass redaktionelle Inhalte nur kommentiert oder bewertet werden können, reicht für ein echtes „Social Intranet“ nicht aus, kann aber als Vorstufe zur Einführung einer solchen Lösung sehr hilfreich sein.

Für die interne Unternehmenskommunikation ist es dabei wichtig zu erkennen, dass der Einsatz eines „Social Intranet“ von einem Kommunikationskonzept „von unten“ (bottom-up) und nicht mehr „von oben“ (top-down) ausgeht.

Unternehmen sind derzeit einem starken Wandel unterworfen: Offenheit, Transparenz und die Förderung der Agilität sind zentrale Themen, welche die Organisation, das Miteinander und die Kommunikation verändern. Ein „Social Intranet“ kann hierbei helfen und einen solchen „Change“ unterstützen. Über eine solche Plattform kann über die Vernetzung eine übergreifende, auch informelle, Kommunikation und der Wissenstransfer gefördert werden. Experten bekommen ein Gesicht, in Communities eine Stimme und das Wissen geht nicht verloren, wenn die Experten das Unternehmen verlassen.

Neben den Experten bietet sich ein Social Intranet auch für das Management als Kanal an, um sich mit den Mitarbeitenden offen und transparent austauschen zu können. Gute Beispiele sind hierfür ein Blog des CEO oder Bereiche wie „Frag den Vorstand“. Durch solche Anwendungsfälle kann die Unternehmenskultur geprägt und verändert werden, indem Offenheit und Transparenz „gelebt wird“ und dadurch bestehendes Silo-Denken aufgezeigt und abgebaut wird.

Dieses sind alles Aspekte des klassischen Wissensmanagements und bewirken letztlich eine Effizienzsteigerung bei der übergreifenden Zusammenarbeit und können sich dabei positiv auf die Ideen- und Innovationskraft des Unternehmens auswirken. Der Austausch in Teams wird einfacher und damit intensiver und eine solche Effizienzsteigerung kann am Ende positiven Einfluss auf die Ergebnisse haben.

Wesentliche Voraussetzung für eine Effizienzsteigerung ist allerdings ein starker und auch gesteuerter Themenfokus der Informationen, um eine größtmögliche Relevanz für die Anwender zu erreichen. Eine Personalisierung der Informationen führt zu einer höheren Nutzung durch die Anwender und aktuelle und relevante Inhalte sind für diese einfacher aufzufinden.

Ein solch „gesteuerter Themenfokus“ macht eine Governance mit Rollen, Prozessen und Guidelines zur aktiven Steuerung zwingend notwendig, damit die neuen Anforderungen an die interne Unternehmenskommunikation hinsichtlich ihrer Performance, möglich auftretender Konflikte und der langfristigen Qualität auch erfüllt werden können.

Laut Ralph Scholze haben entsprechende Social Media Guidelines im Unternehmen folgende Aufgaben:

• „Klarheit schaffen,
• die Unsicherheit für die Beteiligten beseitigen,
• motivieren das Gute zu tun und
• helfen die potentiellen Risiken zu kontrollieren.“

Gemäß Achim Lummer geht es dabei eher darum „eine Kultur der Verantwortlichkeit für die Mitarbeiter und eindeutige Handlungsanweisungen für kritische Social Media-Vorgänge“ zu schaffen.

Die Qualität der Inhalte stellt bei solchen Plattformen mit einem starken Fokus auf „User Generated Content“ eine der zentralen Herausforderungen dar. Überwiegen am Ende nur die „trivialen“ Inhalte? Passiert in einer Community auch genügend oder führt das Engagement zu einem zusätzlichen „Information Overload“? Hier ist eher eine soziale Kontrolle im Sinne eines „Community Managements“ notwendig, da auf diesen Plattformen schnell die Grenzen zwischen Privat und Business verschwimmen. Die genannten Guidelines können hier helfen, sollen aber wiederum nicht das Engagement einengen und so die Mitwirkung aller Mitarbeiter negativ beeinflussen.

Das Engagement der Mitarbeiter auf einer solchen Plattform – mit einem regen Austausch und dem aktiven Teilen von Wissen – hängt letztlich sehr stark von der Kultur des Unternehmens ab. Ist eine möglichst breite „Social Readiness“ vorhanden und ist insbesondere auch das Management bereit, eine solche Plattform für eine offene und transparente Kommunikation zu nutzen? Neben der Kultur des Unternehmens spielen hier natürlich noch weitere interkulturelle Aspekte, wie z.B. die Sprache eine wichtige Rolle, und man sollte sich bei der Einführung eines „Social Intranet“ auf jeden Fall Gedanken für eine teilweise schrittweise Einführung z.B. mittels Pilotgruppen machen.

Die Technik ist am Ende zwar oft auch eine Herausforderung, aber hier gibt es mittlerweile sehr viele Lösungen im Markt, so dass sicher die geeignete Plattform für das Unternehmen, dessen Mitarbeiter und der vorhandenen Infrastruktur gefunden werden sollte.

Eine Umfrage unter den Top 500 Unternehmen in der Schweiz, die im vergangenen Herbst am Institut für Kommunikation und Marketing der Hochschule Luzern – Wirtschaft durchgeführt wurde, zeigt übrigens: Die Verantwortlichen für interne Kommunikation gehen davon aus, dass der Wissensaustausch und die Dialogisierung die wichtigsten Trends in den nächsten zwei Jahren sind. Ein „Social Intranet“ bietet gute und vielfältige Möglichkeiten, diese Formen der internen Kommunikation zu fördern und zu etablieren. Dieser Meinung waren auch im Übrigen auch die Teilnehmer und Teilnehmerinnen des Workshops zu internen Kommunikation in Luzern.

Meine Empfehlung ist, dass man insbesondere beim „Social Intranet“ ruhig mit kleineren und beschränkteren Lösungen starten sollte und probieren sollte, bevor man die Vision eines „Digital Workplaces“ inkl. einer integrierten Social Komponente umsetzt. Eine solche Vision ist wichtig und sicher ein gutes Ziel, aber vorher sollten über erste kleine Schritte die genannten Herausforderungen geprüft und gelöst werden.

Wie ist in Ihrem Unternehmen der Status für ein „Social Intranet“? Gibt es hier bereits erste Erfahrungen? Über Kommentare würde ich mich freuen.