1. Erfolgsfaktor: Kund*innen.
Customer Centricity ist der wichtigste SchlĂĽssel zum Erfolg.
Traditionell herrscht im B2B-Geschäft eine Inside-Out-Sicht vor. Unternehmen betrachten Digitalisierungs-Projekte aus ihrer internen Perspektive und fokussieren sich auf ihre Produkte und Leistungen statt auf die Kund*innen. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Denn die entscheidende Frage ist nicht: „Wie können wir unsere Aufwände in Bezug auf unsere Kund*innen reduzieren?“, sondern: „Wie helfen wir unseren Kund*innen, einfacher Geschäfte mit uns zu machen?“. Das ist Prozessoptimierung – aus der Kundenperspektive.
Auch Business-Kund*innen möchten nicht nur in ihrer Rolle, sondern als individuelle Person behandelt werden. Sie wünschen sich eine persönliche Ansprache mit passgenauen Inhalten. Sie erwarten komfortable, schnelle Prozesse. Doch die Realität im B2B-Commerce ist häufig meilenweit von der Kundenerwartung entfernt. Laut ibi research liegt bei den betrachteten B2B-Online-Shops die Übereinstimmung zwischen den angebotenen Informationen und den Käufererwartungen bei weniger als 50%. Versuchen Sie, diese Lücke zu schliessen! Dafür ist es wichtig, einen 360-Grad-Blick auf die Kund*innen zu gewinnen. Dies gelingt, indem Sie relevante Daten über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg kanalübergreifend sammeln und zusammenführen.
Um eine nahtlose Customer Experience zu schaffen, gibt es verschiedene Vorgehensweisen. Beispielsweise eine Navigations- und Nutzerführung in einem einheitlichen Frontend und einen einzigen zentralen Login. Denn den Kund*innen ist es egal, wie Ihr Unternehmen intern organisiert ist. Sie möchten sich nur einmal einloggen und nicht separat auf je einer Marketing-, Sales- und Service-Plattform. Niemand möchte zwischen zig Abteilungen “herumgereicht” werden, denn es gilt: Nur die Organisation kennt Grenzen – nicht ein ideal durchgängiger Kundenprozess. Grenzen zwischen Marketing- und Sales-Prozessen lassen sich zum Beispiel mit seamless CRM Sales Process Integration überwinden. Durch die Verbindung von CPQ (Configure Price Quote) und CRM können Sie einen Self-Service anbieten. Kund*innen können dann komplexe Produkte selbst online konfigurieren und erhalten automatisiert das passende Angebot.
